솔라윈즈 서비스 데스크, 직원 관여 도구 신규 출시
채팅/모바일 애플리케이션 출시… IT 전문가가 서비스 데스크 통해 직원과 관여할 수 있는 새로운 수단과 기회 제공
솔라윈즈 서비스 데스크 챗은 IT팀과 소통하고 협력하기 위해 손쉽게 접근할 수 있는 채널을 제공하여 직원 생산성을 향상시킨다
솔라윈즈의 모바일 애플리케이션을 통해 그들의 모바일 기기에서 직접 작업 및 승인을 완료할 수 있도록 지원한다
오늘날 직원들은 업무 외적으로 사용하는 소셜 플랫폼이나 소비자용, 개인용 플랫폼에서 제공되는 우수한 접근성의 매력적 서비스 경험에 익숙하다. 업무 환경에서도 사내 IT 팀과 커뮤니케이션할 때 유사한 경험을 기대하는 경향이 나타난다. 실제로 IDC®1는 “2020년까지 기업 최고정보책임자(CIO)의 60%가 사용자 및 직원 만족도를 향상시키는 디지털 제품과 서비스 제공에 중점을 둔 IT 비즈니스 모델과 디지털 중심 문화를 구축할 것”이라고 전망했다. ‘솔라윈즈 서비스 데스크’는 IT부서와 기타 직원지원 부서가 임직원에게 더 나은 서비스를 제공해 전반적 생산성과 만족도를 향상시키는 데 도움이 되는 솔루션으로 풍부하고 매력적인 서비스 경험을 제공할 수 있도록 한다.
앤드류 어들리데이(Andrew Eardley-Day) 베트프레드(Betfred) ITSM 시스템 관리자는 “직원들은 이메일을 보내고 하염없이 기다리기 보다 실시간으로 상호작용하는 것을 선호한다”며 “IT가 담당 부서와 직원 간 효율적인 소통 방법을 제공하는 것이 중요하다”고 말했다. 그는 “솔라윈즈 서비스 포털에는 IT 부서가 제공할 수 있는 직원 참여 및 해결 솔루션이 즐비해 직원들이 복수의 액세스 포인트를 통해 IT 담당 부서와 연결하도록 할 수 있다”며 “문제를 해결해 직원을 만족시킬 솔루션을 제공하기 위해 필요한 정보를 그 어느 때보다 쉽게 파악할 수 있다”고 설명했다.
‘솔라윈즈 서비스 데스크 챗’은 임직원이 직원용 서비스 포털에서 생산성 유지에 필요한 시스템과 자원을 제공하는 사내 서비스 제공자와 바로 대화할 수 있도록 한다. 서비스 데스크에 탑재된 ‘챗’ 기능은 기존 서비스 관리 절차에 보조를 맞추며 모든 소통은 서비스 기록에 남겨진다. 직원과 사내 서비스 제공자가 실시간으로 원활하게 소통할 수 있도록 함으로써 양측이 서로 적극적인 관심을 갖고 문제를 보다 신속하고 효과적으로 해결할 수 있다.
‘솔라윈즈 서비스 데스크’ 모바일 앱(mobile app)은 사내 서비스 제공자가 어디서나 모든 장치에서 직원의 요구를 지속적으로 지원할 수 있게 해준다. 직관적인 모바일 인터페이스는 서비스 제공자의 모바일 단말기에 핵심 서비스 관리 기능을 직접 제공해 이들이 새로운 서비스 요청을 생성하고 과제 해결과 승인 절차도 진행할 수 있도록 한다.
IT 및 기타 부서의 서비스 제공자는 모바일 앱으로 사건을 평가, 업데이트하고 상급자에게 넘길 수 있으며 한편으로 요청자와 다른 서비스 제공자 간의 모든 주석 기능을 활용할 수도 있다. 올 연말 출시될 새로운 모바일 환경은 직원이 앱을 통해 요청을 제출하는 것은 물론 처리 과정을 추적하고 서비스 제공자와 소통할 수 있도록 해준다.
스티브 스토버(Steve Stover) 솔라윈즈 ITSM 제품전략 담당 부사장은 “전화나 이메일처럼 시간을 잡아먹는 채널을 통해 지원을 요청하는 마찰을 없앰으로써 직원들은 필요한 서비스를 받고 업무로 신속히 돌아갈 수 있다”며 “솔라윈즈 서비스 데스크는 직원이 서비스 제공자와 가장 편리한 방법으로 연락할 수 있는 다채널 관여 방법을 구현한다”고 설명했다. 그는 “미래에는 직원이 필요한 최적의 솔루션을 찾도록 돕기 위해 직원 서비스 부서가 AI 의사 결정 기능이 지원하는 챗봇 기반 셀프 서비스를 제공할 수 있게 될 것”이라고 내다봤다. 이어 “솔라윈즈의 목표는 사내 서비스 제공자와 직원이 다양한 도구와 형태로 유연하게 상호작용할 수 있도록 해 서비스 데스크 그룹이 최고의 서비스 경험을 제공하고 직원 생산성을 유지하도록 지원하는 것”이라고 강조했다.
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[1] IDC 미래예측(IDC FutureScape): ‘2018 세계 CIO 아젠다 전망(WorldWide CIO Agenda 2018 Predictions)’. 2017년 10월. IDC 미래예측 - 문서번호 US41789117
솔라윈즈(SolarWinds) 개요
솔라윈즈(뉴욕증권거래소: SWI)는 우수한 성능과 합리적 가격의 IT 관리 소프트웨어를 제공하는 선도적 기업이다. 솔라윈즈의 제품은 조직의 유형이나 규모, IT 복잡성에 상관없이 전 세계 기업이 현장 설치형, 클라우드형, 혼합형 모델을 막론하고 자사의 IT 서비스와 인프라, 애플리케이션을 모니터링하고 관리할 수 있게 해준다. 솔라윈즈는 IT 서비스 및 운영 전문가, DevOps(개발 운영) 전문가, 매니지드 서비스 사업자(MSP) 등 기술 전문가와 꾸준히 교류하면서 이들이 성능과 가용성이 탁월한 IT 인프라와 애플리케이션을 유지하며 마주하게 되는 도전을 파악하고 있다. 솔라윈즈의 THWACK 커뮤니티와 같은 채널에서 전문가들을 통해 얻어진 통찰은 솔라윈즈가 익히 알려진 IT 관리 문제를 기술 전문가들이 원하는 방식으로 해결하는 바탕이 되고 있다. 솔라윈즈는 사용자와 단대단 하이브리드 IT 관리 분야의 탁월함에 주력하며 네트워크 및 IT 서비스 관리, 애플리케이션 성능, 매니지드 서비스 분야에서 세계 선두 기업으로 자리매김했다. 자세한 정보는 웹사이트(www.solarwinds.com) 참조.
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