훼미리마트, 업계 최초 24시간 고객만족센터에 이어 전문 상담원 대폭 강화
- ‘원콜서비스’로 상담절차 줄이고 서비스 만족도 향상 기대
편의점이 입점하기 어려운곳 어디든 누비고 다니는 훼미리마트 이동형 편의점 ‘트랜스포머’는 어느 고객이 훼미리마트 고객센터에 제안한 내용을 발단으로 탄생 되었다.
사실 고객이 편의점 오픈을 제안했던 지역축제 행사장은 평소에 고정 고객이 거의 없고 축제만 이따금 열리는 곳이라 편의점이 입점하기 부적합한 곳이었다. 그래서 보광훼미리마트는 방법을 고심하다가 행사기간 동안이라도 관람객들에게 편의를 제공 할 수 있도록 이동형 편의점 개발에 착수하게 되었다.
보광훼미리마트는 고객들의 목소리를 잘 귀담아 듣는 것을 서비스의 핵심 원칙으로 삼고 있다. 실제로 지난 2008년에는 업계 최초로 24시간 고객만족센터를 오픈하여 365일 소통하고 있으며 이동형 편의점 사례처럼 고객들이 제안한 사항은 경영에 반영하고 있다.
이달 1일부터는 고객만족도를 한단계 향상시키기 위해서 고객만족센터를 확장이전하고 ‘원콜 서비스’를 제공한다고 밝혔다. 훼미리마트 하루 이용 고객이 200만명에 달해, 고객들이 원하는 것도 다양하기 때문에 고객의 소리를 더욱 귀기울여 듣겠다는 취지이다.
‘원콜 서비스’는 고객이 고객만족센터에 전화하면 전문 상담사가 즉시 업무를 처리해주는 시스템이다. 기존에는 편의점업의 특성상 고객이 원하는 사항에 대해 해당 업무의 담당자를 연결해주는 중간 단계의 역할을 담당하고 있었다. 이번 ‘원콜 서비스’ 구축을 통해 문의가 가장 많은 ‘상품’, ‘전산’, ‘일반’ 업무로 구분하여 해당 업무에 대해 전문 교육을 받은 상담사가 직접 문제를 해결해 줄 수 있도록 개선했다. 중간 단계를 없애 고객들의 상담시간과 절차를 대폭 간소화 한 것이다.
보광훼미리마트 김영칠 고객지원팀장은 “보광훼미리마트는 고객 만족도 향상을 위해 미스터리쇼퍼제도 운영, 가맹점 서비스 향상 교육, 임직원 고객만족센터 체험 활동, 고객중심경영(CCM) 도입 등 다양한 경영 활동을 전개하고 있다”며 “고객만족센터 기능 강화를 통해 고객들과 더욱 가까이에서 소통할 수 있는 계기가 될 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
웹사이트: http://www.bgfretail.com
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