독신가구 증가, 서비스에 대한 기대감 상승이 소비 패턴 변화 가져와…보광훼미리마트 판매 동행 분석
- 편의점 이용 고객, 가격보다는 접근성과 편리함, 친절함에 더 끌린다
- 상품과 서비스도 고객 맞춤형으로 확 바뀐다
편의점 이용 중요도 순위 변화 : 접근성≥편리성≥친절함≥가격
보광훼미리마트에서 소비자를 대상으로 조사한 결과 고객들이 편의점에서 상품 구매 시 고려하는 요인의 중요도가 변화하고 있는 것으로 나타났다. 지난 2010년 조사에서는 1.접근성 2.가격 3.편리성 4.친절함 순이었으나 2012년 조사에서는 1.접근성 2.편리성 3.친절함 4.가격 순으로 불과 3년만에 순위가 바뀌었다. 가격보다 접근성과 편리함, 친절함에 대한 니즈가 더 많아졌다는 얘기다.
세부 답변으로 ‘가까워서’, ‘어디서든 이용할 수 있어서’ 등 접근성에 관해 답변한 응답자가 31%였다. ‘택배, 공공요금 수납 등 다양한 서비스’, ‘필요한 만큼만 구매 할 수 있어서’ 등 편리성에 대해 답변한 응답자가 26%로 나타났으며 ‘인사를 잘해서’, ‘친절해서’ 등 친절함을 손꼽은 응답자는 20%를 차지했다.‘‘제휴카드 할인 및 포인트 적립 서비스’, ‘1+1 등 증정상품 다양’등 가격적인 혜택을 선택한 응답자는 14%였다.
첫째, 독신가구의 주요 소비층 부상
이처럼 소비에 대한 인식이 바뀌고 있는 가장 큰 이유는 전통적인 가족이 해체되고 2~3인 이하의 핵가족과 1인가구가 지속적으로 증가하고 있기 때문이다. 맞벌이, 만혼, 독신주의 등 환경적 요인과 함께, 가족보다도 개인의 성공을 최우선으로 여기는 가치관의 변화로 인해 간편함과 편리성을 추구하는 소비를 추구하고 있는 것이다.
둘째, 친절한 서비스가 고객을 부른다
소비자 조사에서 나타났듯, 소비에서 가격을 중요하게 생각하는 비중이 점차 줄어들고 있다. 소비자는 가격이 얼마인가보다 가격이 주는 혜택이 무엇이냐를 소비기준으로 삼는다. 돈을 조금 더 지불할만한 가치가 있다고 생각되면 기꺼이 소비를 하는 것이다. 따라서 같은 상품을 사더라도 보다 만족감을 얻을 수 있는 소비를 한다.
실제로 이번 설문조사에서 ‘서비스가 친절해서 더 멀리 있는 편의점까지 가서 물건을 구매한 사례가 있는가’라는 질문에 ‘그렇다’고 답변한 응답자는 73%인 것으로 나타났다. 서비스 친절이 상품 구매에 미치는 영향이 매우 크다는 것이다.
편의점 업태의 진화와 2012년 전개 방향
편의점은 소비 패턴의 변화에 가장 민감한 업종이다. 작은 매장 규모에서 고객이 원하는 모든 것을 제공 할 수 있어야 하기 때문이다. 때문에 각 편의점 업체들은 이런 소비 패턴의 변화를 면밀히 분석하고 상품과 서비스 향상 서비스 만족도를 높일 수 있는 다양한 전략을 찾고 있다.
보광훼미리마트는 2012년 한해 고객이 원하는 상품과 서비스가 무엇인지를 제시해주는 상품전시회를 6800여 가맹점주를 대상으로 개최한다. 이달 16일부터 19일까지 서울을 시작으로 24일 광주, 28일~29일 부산에서 잇따라 열린다.
이번 전시회는 고객의 소비 패턴에 따라 점포 입지를 8가지로 분류하고 각 입지에 가장 적합한 상품과 차별화 서비스 전략을 보여 줄 예정이다. 특히, 독신자가구 입지를 새롭게 추가하고 이들의 라이프스타일에 맞춘 다양한 즉석 조리식품을 전시한다. 서비스 만족도 향상을 위해 우수점포를 선발하고 친절 향상 교육 및 서비스 노하우를 공유한다.
웹사이트: http://www.bgfretail.com
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